01. El nuevo contexto de competencia.

02. La transformación de los negocios centrados en el cliente.

03. ¿Qué es realmente “foco en el cliente”? 

01. Dando una nueva perspectiva a nuestro negocio: de   productos a relaciones.

02. Estimando el valor de nuestros clientes en el tiempo.  Customer Lifetime Value.

03. Detectando el potencial de crecimiento en la cartera actual.

04. ¿Cómo se diseña una relación?  Ejemplos de diversas industrias.

05. Diseño de relación con distintos segmentos de clientes.

06. Diseñando mecanismos para el crecimiento de la amplitud y profundidad de las relaciones con nuestros clientes.

07. Diseñando los contenidos de la relación. ¿De qué y cómo hablaremos a los clientes? 

01. Principios fundamentales para el análisis de la  retención de clientes. 

02. Calculando la tasa de abandono de clientes. 

03. ¿Cuánto nos cuesta el abandono de nuestros clientes? 

04. Los tipos de estrategias de fidelización.

05. Eliminando los factores de expulsión de clientes. La Ley de los Dos Tercios. 

06. Los siete tipos de estrategias de retención

07. Desarrollando nuestra estrategia de fidelización. ROI esperado.

01. Cuatro estrategias para incrementar la rentabilidad de la cartera.

02. Estrategias para el incremento de la actividad de los clientes: 

03. El precio como variable de rentabilidad de clientes. 

04. Estrategias para fijación de precios.

05. Estrategias de gestión de costos de clientes. 

06. Gestión de clientes no rentables. . 

07. ROI de las estrategias de rentabilización.

01. El poder de las referencias personales en el mundo actual.

02. Estimando el valor actual de las referencias en su empresa. 

03. Tipos de estrategias de referenciación.

04. Desarrollando nuestra estrategia de referenciación.

01. No perdamos clientes por problemas de servicio. El impacto del manejo de Quejas y Reclamos (QYR).

02. Componentes clave de un sistema de manejo de QYR.

03. Desarrollando un sistema de gestión de QYR. 

04. Cómo establecer el ROI de nuestro sistema de QYR.

01. El poder de la reactivación de clientes dormidos.

02. Estimación de nuestro potencial de ingresos.

03. Identificando los perfiles a reactivar. Priorización de clientes. 

04. Diseñando mecanismos permanentes de reactivación.

05. Medición de ROI de reactivación.